Pokretanje web shopa ne završava izradom kataloga proizvoda, košarice i online naplate. Internetska trgovina u Hrvatskoj mora biti usklađena s pravilima o zaštiti potrošača, elektroničkoj trgovini, cijenama, fiskalizaciji, zaštiti osobnih podataka, pristupačnosti i sigurnosti proizvoda.
U nastavku donosimo praktičan pregled najvažnijih obveza koje treba provjeriti prije pokretanja web trgovine ili prilikom nadogradnje postojećeg sustava. Popis se prvenstveno odnosi na prodaju potrošačima, odnosno B2C web shopove. Za određene proizvode i poslovne modele primjenjuju se i dodatni propisi.
Ako tek planirate projekt, kvalitetna izrada web shopa trebala bi ove zahtjeve uključiti već u specifikaciji, dizajnu checkouta i povezivanju s poslovnim sustavima.
Trgovac mora biti registriran za odgovarajuću djelatnost trgovine i pružanje usluga informacijskog društva. Ovisno o tome prodaje li vlastitu robu, koristi li vlastito skladište, prodaje li hranu ili drugu posebno reguliranu robu, mogu biti potrebni minimalni tehnički, sanitarni i drugi uvjeti.
Ako trgovac robu skladišti i samostalno otprema kupcima, potrebno je provjeriti uvjete za skladišni prostor i ishođenje odgovarajućeg rješenja. Kod modela bez vlastitog skladištenja, primjerice kada dobavljač robu izravno šalje kupcu, obveze mogu biti drukčije.
Aktualne informacije o registraciji, skladištu i minimalnim tehničkim uvjetima dostupne su na službenoj stranici Jedinstvene kontaktne točke za usluge – Internet trgovina.
- puni naziv tvrtke ili ime i prezime obrtnika
- adresu sjedišta
- adresu elektroničke pošte i druge podatke za izravan kontakt
- OIB i PDV identifikacijski broj, ako je primjenjivo
- sudski, obrtni ili drugi javni registar u koji je trgovac upisan te podatke o registru
- podatke o nadležnom tijelu kada djelatnost podliježe posebnom nadzoru
- jasne informacije o podnošenju pisanog prigovora.
Maloprodajna cijena mora biti prikazana jasno, vidljivo i čitljivo. Cijena za potrošača mora biti konačna, odnosno uključivati poreze i druga javna davanja. Prije završetka narudžbe kupac mora biti upoznat i sa svim dodatnim troškovima, kao što su dostava, povratna ambalaža ili druge naknade.
Za proizvode za koje je propisana cijena za jedinicu mjere potrebno je prikazati i jediničnu cijenu, primjerice cijenu za kilogram, litru ili metar. Način isticanja uređen je Pravilnikom o načinu isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere proizvoda.
Ako kupac prije potvrde narudžbe ne može unaprijed izračunati određeni trošak, mora biti jasno obaviješten da taj trošak može nastati i na koji se način određuje.
Kod sniženja nije dovoljno prikazati samo redovnu i akcijsku cijenu. Uz cijenu koja vrijedi tijekom akcije potrebno je istaknuti i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom 30 dana prije početka posebnog oblika prodaje.
Pravilo se primjenjuje i u oglašavanju kada se navodi akcijska cijena. Zbog toga sustav web shopa mora voditi pouzdanu povijest cijena, a prikaz najniže cijene mora se automatski uskladiti s promjenama cijena i početkom akcije.
Od 17. studenoga 2026. stupaju na snagu i dodatne odredbe o baznoj cijeni te objavljivanju važećih cjenika na mrežnim stranicama. Web shopove i administracijske sustave potrebno je pravodobno pripremiti za nova pravila i provedbene pravilnike. Vidi izmjene Zakona o zaštiti potrošača, NN 59/2026.
- glavna obilježja proizvoda ili usluge
- identitet i kontaktne podatke trgovca
- ukupnu cijenu i dodatne troškove
- načine plaćanja i uvjete isporuke
- rok isporuke
- način podnošenja prigovora
- odgovornost za materijalne nedostatke i uvjete komercijalnog jamstva, ako postoji
- uvjete, rok i postupak jednostranog raskida
- slučajeve u kojima pravo na jednostrani raskid ne postoji
- trošak povrata robe kada ga snosi potrošač
- trajanje ugovora i uvjete otkaza, kada je primjenjivo.
Ako se narudžba izvršava aktiviranjem gumba ili slične funkcije, kupac mora nedvojbeno razumjeti da time preuzima obvezu plaćanja. Gumb treba biti označen riječima „Narudžba s obvezom plaćanja“, „Kupi i plati“ ili drugim jednako jasnim izrazom.
Oznake poput „Nastavi“, „Potvrdi“ ili „Pošalji“ same po sebi nisu dovoljno jasne za završnu akciju kojom nastaje obveza plaćanja. Ako ta obveza nije pravilno označena, narudžba potrošača može biti neobvezujuća.
Checkbox kojim kupac potvrđuje da prihvaća uvjete kupnje koristan je dokaz prihvata uvjeta, ali ne zamjenjuje obveznu jasnu oznaku gumba za plaćanje. Pravila su uređena člankom 74. Zakona o zaštiti potrošača.
Najkasnije na početku postupka naručivanja web shop mora jasno navesti prihvaćene načine plaćanja i eventualna ograničenja dostave. Kupac prije plaćanja mora znati dostavlja li se roba na njegovu lokaciju, koliko dostava košta i koji je očekivani rok isporuke.
Nakon sklapanja ugovora kupcu treba dostaviti potvrdu na trajnom mediju, najčešće elektroničkom poštom. Potvrda treba sadržavati podatke o narudžbi, trgovcu, cijeni, plaćanju, isporuci, pravu na raskid i druge obvezne informacije koje kupac prethodno nije dobio na trajnom mediju.
Uvjeti kupnje mogu biti dostupni kao PDF, ali PDF nije jedini dopušteni oblik. Elektronička pošta također je trajni medij ako kupcu omogućuje pohranu i nepromijenjenu reprodukciju primljenih informacija.
Od 19. lipnja 2026. kod ugovora sklopljenih putem mrežnog sučelja nije dovoljan samo PDF obrazac ili adresa elektroničke pošte. Tijekom roka za raskid web shop mora imati lako dostupnu i lako uočljivu funkciju označenu riječima „Raskid ugovora“ ili drugim nedvosmislenim izrazom.
Funkcija mora omogućiti kupcu da unese svoje ime, podatke o ugovoru koji raskida i podatke potrebne za slanje potvrde. Završna akcija treba biti označena riječima „Potvrditi raskid ugovora“ ili sličnim jasnim izrazom.
Nakon slanja trgovac mora bez odgađanja dostaviti potvrdu primitka na trajnom mediju. Potvrda mora sadržavati sadržaj izjave te datum i vrijeme podnošenja. Obveza je uvedena člankom 81.a Zakona o zaštiti potrošača.
Trgovac mora omogućiti podnošenje pisanog prigovora u poslovnim prostorijama, poštom i elektroničkom poštom. Može omogućiti i druga sredstva mrežne komunikacije ako se vrijeme i sadržaj komunikacije mogu pohraniti na trajnom mediju.
Način podnošenja prigovora mora biti jasno, vidljivo i lako uočljivo naveden na web stranici. Nakon primitka trgovac mora bez odgađanja potvrditi da je prigovor zaprimljen te u pisanom obliku odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana. U odgovoru se mora jasno izjasniti prihvaća li osnovanost prigovora.
Evidenciju pisanih prigovora potrebno je čuvati godinu dana od dana primitka pojedinog prigovora.
Izraz „zakonsko jamstvo“ često se koristi, ali pravno je preciznije govoriti o odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke. Prodavatelj za nedostatke odgovara najmanje dvije godine, neovisno o tome je li proizvođač izdao zasebno komercijalno jamstvo.
Kupac pod zakonskim uvjetima može zahtijevati popravak, zamjenu, razmjerno sniženje cijene ili raskid ugovora. Popravak ili zamjena moraju se provesti besplatno, u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti za kupca.
Komercijalno jamstvo dodatna je dobrovoljna obveza prodavatelja ili proizvođača i ne smije umanjiti prava koja kupac ima na temelju odgovornosti za materijalne nedostatke. Za robu s digitalnim elementima postoje i obveze vezane uz potrebna funkcionalna i sigurnosna ažuriranja.
Od 31. srpnja 2026. primjenjuju se i nova pravila kojima se dodatno promiče popravak određene robe. Trgovci koji prodaju proizvode obuhvaćene tim pravilima trebaju provjeriti nove obveze informiranja i postupanja.
Web shop ne prijavljuje zbirke podataka AZOP-u. Trgovac kao voditelj obrade mora kod sebe voditi odgovarajuću evidenciju aktivnosti obrade i moći dokazati da osobne podatke obrađuje zakonito, transparentno i samo u potrebnom opsegu. AZOP izričito navodi da se evidencije ne dostavljaju Agenciji, nego se daju na uvid na zahtjev nadzornog tijela. Više informacija dostupno je na stranici AZOP-a o evidencijama aktivnosti obrade.
Politika privatnosti treba objasniti najmanje:
koje se kategorije osobnih podataka prikupljaju
u koje svrhe i na kojoj pravnoj osnovi
kome se podaci dostavljaju, uključujući dostavne službe, pružatelje naplate, hosting i druge izvršitelje obrade
prenose li se podaci izvan Europskog gospodarskog prostora
koliko se dugo pojedine kategorije podataka čuvaju
koja prava imaju ispitanici i kako ih mogu ostvariti
kako kontaktirati voditelja obrade i službenika za zaštitu podataka, ako je imenovan.
Kolačići koji nisu nužni za rad web stranice u pravilu se ne smiju aktivirati prije odgovarajućeg pristanka korisnika. Odbijanje kolačića treba biti jednako jednostavno kao njihovo prihvaćanje, a korisnik treba moći naknadno promijeniti odluku.
Za slanje newslettera i drugih marketinških poruka treba osigurati valjanu pravnu osnovu, jasan opis sadržaja koji će se slati te jednostavnu mogućnost odjave. Privola za marketing ne smije biti unaprijed označena niti uvjet za izvršenje kupnje ako nije nužna za ugovor.
Od 1. siječnja 2026. promet u krajnjoj potrošnji obuhvaća račune izdane građanima i potrošačima neovisno o načinu naplate. To znači da se B2C računi fiskaliziraju i kada kupac plaća na transakcijski račun, a ne samo gotovinom ili karticom.
Za domaće poslovanje među poreznim obveznicima uvedena je razmjena i fiskalizacija strukturiranih eRačuna. Od 1. siječnja 2026. obveznici u sustavu PDV-a moraju izdavati i zaprimati eRačune, dok ih određeni porezni obveznici izvan sustava PDV-a tijekom 2026. moraju zaprimati, a od 1. siječnja 2027. i izdavati.
PDF račun poslan elektroničkom poštom nije strukturirani eRačun. Web shop koji prodaje i građanima i poslovnim kupcima treba razlikovati B2C fiskalizirani račun od B2B eRačuna te se pravilno povezati s ERP-om, računovodstvom i informacijskim posrednikom. Službeni pregled dostupan je u Vodiču kroz Fiskalizaciju 2.0 Porezne uprave.
Od 13. prosinca 2024. primjenjuje se europska Uredba o općoj sigurnosti proizvoda, poznata kao GPSR. Ona obuhvaća i proizvode koji se nude putem interneta.
Online ponuda proizvoda mora omogućiti identifikaciju proizvoda i odgovornog gospodarskog subjekta u Europskoj uniji te prikazati primjenjiva upozorenja i sigurnosne informacije. Informacije i upozorenja namijenjena potrošačima u Hrvatskoj moraju biti jasna i dostupna na hrvatskom jeziku kada je to propisano.
Web shop zato treba imati strukturirana polja za proizvođača, uvoznika ili drugu odgovornu osobu, oznaku proizvoda, model ili drugi identifikator te upozorenja i sigurnosne upute. Više informacija dostupno je u pregledu Europske komisije o GPSR-u.
Ako web shop navodi da su recenzije napisali kupci koji su stvarno kupili ili koristili proizvod, mora poduzeti razumne i proporcionalne korake kako bi to provjerio. Primjer je povezivanje recenzije s izvršenom narudžbom i oznaka „provjerena kupnja“.
Zabranjeno je objavljivati ili naručivati lažne potrošačke recenzije, kao i selektivno ili obmanjujuće prikazivati recenzije na način koji stvara pogrešan dojam o proizvodu. Na stranici treba transparentno objasniti kako se recenzije prikupljaju, provjeravaju, moderiraju i izračunava ukupna ocjena.
Uvjeti kupnje trebaju sadržavati aktualne informacije o dostupnim mogućnostima izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova kada su one primjenjive. Stara europska ODR platforma zatvorena je 20. srpnja 2025., pa poveznice na nju treba ukloniti i zamijeniti aktualnim informacijama o nadležnim tijelima za alternativno rješavanje sporova. Aktualne informacije objavljuje Europska komisija.
Za pojedine kategorije proizvoda vrijede dodatna pravila. To se osobito odnosi na hranu, dodatke prehrani, lijekove i medicinske proizvode, kozmetiku, alkohol, energetska pića, duhanske proizvode i drugu dobno ili sigurnosno ograničenu robu.
Web shopovi koji putem interneta prodaju alkoholna pića, pića koja sadrže alkohol ili energetska pića moraju najkasnije do 15. rujna 2026. implementirati vjerodostojnu provjeru punoljetnosti kupca putem sustava e-Građani odnosno m-Građani. Ako kupac odbije provjeru, prodaja se mora uskratiti. Tehničke upute objavilo je Ministarstvo gospodarstva.
Zakonska usklađenost web shopa nije samo tekst općih uvjeta postavljen u podnožje stranice. Ona utječe na način prikaza cijena, povijest cijena, checkout, potvrdu narudžbe, fiskalizaciju, povrate, prigovore, recenzije, upravljanje osobnim podacima i tehničku pristupačnost cijelog sustava.
Zbog toga je pravne i poslovne zahtjeve potrebno definirati prije početka razvoja te ih provjeriti nakon svake veće promjene propisa ili prodajnog procesa.
Globaldizajn razvija B2C i B2B web trgovine povezane s ERP-om, online naplatom, fiskalizacijom, dostavnim službama i poslovnim procesima trgovca. Ako planirate novi projekt ili nadogradnju postojećeg sustava, pogledajte naše rješenje za izradu web shopa ili nam pošaljite upit za analizu potrebnih funkcionalnosti.
Ovaj članak predstavlja opći informativni pregled i ne predstavlja individualni pravni ili porezni savjet. Primjenjive obveze ovise o vrsti proizvoda, poslovnom modelu, tržištu i statusu trgovca. Prije objave općih uvjeta i pokretanja prodaje preporučuje se provjera kvalificiranog pravnog i poreznog stručnjaka.